ЕКОНОМСКЕ ТЕМЕ (2008) 46 (3) 12, 181-194
Boško Vojnović
Rezime: Uspešnost i odvijanje poslovnih procesa u uslužnim sistemima je uslovljeno kvalitetnim uslugama, pravilnim upravljanjem i usmerenošću na tržište. Dostizanje kvaliteta postiže se promotivnim akcijama namenjenim potrošačima i definisanjem merila koja su usmerena na zaposlene. Pri tome kvalitetna usluga treba da zadovolji marketinški aspekt (biti bolji od konkurencije, zadovoljiti korisnika), društveni aspekt (zaštita životne sredine, zdravlja ljudi i potrošača) i ekonomski aspekt (efikasnost sistema, veći profit i dugoročan rast i razvoj poslovnog sistema).
Ključne reči: kvalitet usluge; elementi kvaliteta; obuka; poslovni proces; alati kvaliteta
UPRAVLjANjE KVALITETOM USLUGA
Boško Vojnović
Rezime: Uspešnost i odvijanje poslovnih procesa u uslužnim sistemima je uslovljeno kvalitetnim uslugama, pravilnim upravljanjem i usmerenošću na tržište. Dostizanje kvaliteta postiže se promotivnim akcijama namenjenim potrošačima i definisanjem merila koja su usmerena na zaposlene. Pri tome kvalitetna usluga treba da zadovolji marketinški aspekt (biti bolji od konkurencije, zadovoljiti korisnika), društveni aspekt (zaštita životne sredine, zdravlja ljudi i potrošača) i ekonomski aspekt (efikasnost sistema, veći profit i dugoročan rast i razvoj poslovnog sistema).
Ključne reči: kvalitet usluge; elementi kvaliteta; obuka; poslovni proces; alati kvaliteta
