ЕКОНОМСКЕ ТЕМЕ (2009) 47 (2) 3, 43-58
Сретен Ћузовић, Светлана Соколов-Младеновић
Резиме: Са повећањем обима продаје у електронској трговини и њеним основним облицима компаније постају свесније значаја квалитета електронске услуге. Оно што потрошачи на првом месту траже јесте управо супериоран квалитет услуга које им се нуде путем веб-а. Испорука висококвалитетне електронске услуге постаје суштинска компонента стратегије успеха компаније. С друге стране, висок квалитет електронске услуге води сатисфакцији и лојалности потрошача. Како би се то постигло неопходно је константно радити на одржавању и унапређењу квалитета електронских услуга. Управо је и циљ овог рада да укаже на међузависност квалитета електронских услуга и сатисфакције потрошача, уз развој адекватних математичко-статистичких метода које компанијама могу да послуже у креирању стратегије успеха на електронском тржишту.
Кључне речи: електронска услуга; квалитет; мерење квалитета; СЕРВКУАЛ; сатисфакција потрошача
УНАПРЕЂЕЊЕ КВАЛИТЕТА ЕЛЕКТРОНСКЕ УСЛУГЕ У ФУНКЦИЈИ САТИСФАКЦИЈЕ ПОТРОШАЧА
Сретен Ћузовић, Светлана Соколов-Младеновић
Резиме: Са повећањем обима продаје у електронској трговини и њеним основним облицима компаније постају свесније значаја квалитета електронске услуге. Оно што потрошачи на првом месту траже јесте управо супериоран квалитет услуга које им се нуде путем веб-а. Испорука висококвалитетне електронске услуге постаје суштинска компонента стратегије успеха компаније. С друге стране, висок квалитет електронске услуге води сатисфакцији и лојалности потрошача. Како би се то постигло неопходно је константно радити на одржавању и унапређењу квалитета електронских услуга. Управо је и циљ овог рада да укаже на међузависност квалитета електронских услуга и сатисфакције потрошача, уз развој адекватних математичко-статистичких метода које компанијама могу да послуже у креирању стратегије успеха на електронском тржишту.
Кључне речи: електронска услуга; квалитет; мерење квалитета; СЕРВКУАЛ; сатисфакција потрошача
