ЕКОНОМСКЕ ТЕМЕ (2010) 48 (2) 5, 201-216
Ивана Блешић, Видоје Стефановић, Саша Кицошев
Резиме: У раду су приказани резултати мерења квалитета хотелских услуга применом дисконфирмацијског модела, једног од најпознатијих и најчешће коришћених модела за мерење квалитета услуге. Истраживање је спроведено у пет бања Западноморавске зоне, у току августа и септембра 2008. године. Модел за мерење квалитета услуга развијен је на основу СЕРВQУАЛ модела. Коришћени су статистички методи дескриптивна статистичка анализа и анализа варијансе АНОВА, помоћу које је испитано да ли између зависних варијабли (питања из домена очекивања и перцепције) и независних варијабли (образовне структуре испитаника) постоји статистички сигнификантна веза.
Кључне речи: дисконфирмацијски модел; СЕРВQУАЛ; квалитет хотелске услуге
ПРИМЕНА ДИСКОНФИРМАЦИЈСКОГ МОДЕЛА У МЕРЕЊУ КВАЛИТЕТА ХОТЕЛСКИХ УСЛУГА
Ивана Блешић, Видоје Стефановић, Саша Кицошев
Резиме: У раду су приказани резултати мерења квалитета хотелских услуга применом дисконфирмацијског модела, једног од најпознатијих и најчешће коришћених модела за мерење квалитета услуге. Истраживање је спроведено у пет бања Западноморавске зоне, у току августа и септембра 2008. године. Модел за мерење квалитета услуга развијен је на основу СЕРВQУАЛ модела. Коришћени су статистички методи дескриптивна статистичка анализа и анализа варијансе АНОВА, помоћу које је испитано да ли између зависних варијабли (питања из домена очекивања и перцепције) и независних варијабли (образовне структуре испитаника) постоји статистички сигнификантна веза.
Кључне речи: дисконфирмацијски модел; СЕРВQУАЛ; квалитет хотелске услуге
