ЕКОНОМСКЕ ТЕМЕ (2010) 48 (2) 5, 201-216

ПРИМЕНА ДИСКОНФИРМАЦИЈСКОГ МОДЕЛА У МЕРЕЊУ КВАЛИТЕТА ХОТЕЛСКИХ УСЛУГА


Ивана Блешић, Видоје Стефановић, Саша Кицошев

Резиме:  У раду су приказани резултати мерења квалитета хотелских услуга применом дисконфирмацијског модела, једног од најпознатијих и најчешће коришћених модела за мерење квалитета услуге. Истраживање је спроведено у пет бања Западноморавске зоне, у току августа и септембра 2008. године. Модел за мерење квалитета услуга развијен је на основу СЕРВQУАЛ модела. Коришћени су статистички методи дескриптивна статистичка анализа и анализа варијансе АНОВА, помоћу које је испитано да ли између зависних варијабли (питања из домена очекивања и перцепције) и независних варијабли (образовне структуре испитаника) постоји статистички сигнификантна веза.

Кључне речи:  дисконфирмацијски модел; СЕРВQУАЛ; квалитет хотелске услуге

ПДФ датотека чланка: ПРИМЕНА ДИСКОНФИРМАЦИЈСКОГ МОДЕЛА У МЕРЕЊУ КВАЛИТЕТА ХОТЕЛСКИХ УСЛУГА