ЕКОНОМСКЕ ТЕМЕ (2011) 49 (2) 10, 297-307
Ljubodrag Ranković
Rezime: Ovaj rad teži da istakne važnost razvoja odnosa između organizacije i profitabilnih potrošača kao društvene veze. Razvoj društvenih veza između organizacije i profitabilnih potrošača se može posmatrati kroz četiri faze lanca lojalnosti. Potrošač opaža vrednost sistema ponude (kognitivan odgovor potrošača), doživljava satisfakciju, razvija poverenje i teži da uloži maksimalan napor da se odnos održi (afektivni odgovor potrošača), u njemu se razvijaju različite namere ponašanja (konativni odgovor potrošača) i donosi odluku šta će stvarno uraditi (ponašanje potrošača). Danas su sve uspešne organizacije posvećene izgradnji komponenata nivoa verovanja (poverenju, odanosti i lojalnosti, odnosno praćenju afektivnog i konotativnog odogovora potrošača). Oni zajedno kreiraju relacionu atmosferu i utiču na partnere da budu otporni prema atraktivnim kratkotrajnim alternativama, da očekuju dugoročne koristi, razmatraju potencijalno visoko-rizične akcije oprezno, i veruju da druga strana neće delovati oportunistički. Iz takvih razloga, kada su zajedno prisutne sve tri komponente nivoa verovanja, doprinose boljim performansama poslovanja. U radu su predstavljeni rezultati empirijskog istraživanja u kojem se analiziraju prisustvo i međuzavisnost komponenata nivoa verovanja, i u odnosu na nezavisne varijable, utvrđeno je koje su organizacije posvećene izgradnji komponenata nivoa verovanja sa svojim potrošačima u Srbiji.
Ključne reči: društvene veze; komponente nivoa verovanja; poverenje; odanost; lojalnost.
IZGRADNjA POVERENjA, ODANOSTI I LOJALNOSTI IZMEĐU ORGANIZACIJE I POTROŠAČA
Ljubodrag Ranković
Rezime: Ovaj rad teži da istakne važnost razvoja odnosa između organizacije i profitabilnih potrošača kao društvene veze. Razvoj društvenih veza između organizacije i profitabilnih potrošača se može posmatrati kroz četiri faze lanca lojalnosti. Potrošač opaža vrednost sistema ponude (kognitivan odgovor potrošača), doživljava satisfakciju, razvija poverenje i teži da uloži maksimalan napor da se odnos održi (afektivni odgovor potrošača), u njemu se razvijaju različite namere ponašanja (konativni odgovor potrošača) i donosi odluku šta će stvarno uraditi (ponašanje potrošača). Danas su sve uspešne organizacije posvećene izgradnji komponenata nivoa verovanja (poverenju, odanosti i lojalnosti, odnosno praćenju afektivnog i konotativnog odogovora potrošača). Oni zajedno kreiraju relacionu atmosferu i utiču na partnere da budu otporni prema atraktivnim kratkotrajnim alternativama, da očekuju dugoročne koristi, razmatraju potencijalno visoko-rizične akcije oprezno, i veruju da druga strana neće delovati oportunistički. Iz takvih razloga, kada su zajedno prisutne sve tri komponente nivoa verovanja, doprinose boljim performansama poslovanja. U radu su predstavljeni rezultati empirijskog istraživanja u kojem se analiziraju prisustvo i međuzavisnost komponenata nivoa verovanja, i u odnosu na nezavisne varijable, utvrđeno je koje su organizacije posvećene izgradnji komponenata nivoa verovanja sa svojim potrošačima u Srbiji.
Ključne reči: društvene veze; komponente nivoa verovanja; poverenje; odanost; lojalnost.
