ЕКОНОМСКЕ ТЕМЕ (2014) 52 (4) 2, 401-417
Srđan Šapić, Snežana Topalović, Veljko Marinković
Rezime: U uslovima intenzivne konkurencije, nije dovoljno postići samo zadovoljstvo klijenata. Marketinški orijentisana preduzeća moraju biti fokusirana na izgradnju dugoročne lojalnosti klijenata. Kreiranje i isporuka superiorne vrednosti predstavljaju jedne od ključnih aktivnosti ostvarenja i održavanja konkurentske prednosti. Ova studija nastoji da ispita kako različite dimenzije vrednosti usluga turističkih agencija utiču na dve važne dimenzije lojalnosti: nameru za ponovnim korišćenjem usluga i preporuku istih drugima. Primarni podaci prikupljeni su anketnom metodom. U studiji su za analizu podataka korišćene deskriptivna statistika, korelacija i višestuka regresija. Rezultati istraživanja ističu dve ključne dimenzije percipirane vrednosti koje ostvaruju statistički značajan uticaj na lojalnost: kvalitet interakcije i vrednost za novac. Identifikacija ključnih dimenzija percipirane vrednosti kao pokretača lojalnosti je od suštinskog značaja za uslužno orijentisana preduzeća, jer na ovaj način ona stiču mogućnosti za unapređenje budućih poslovnih odnosa sa klijentima.
Ključne reči: percipirana vrednost; dimenzije vrednosti; usmena propaganda; namera ponovne kupovine; uslužna preduzeća
UTICAJ DIMENZIJA PERCIPIRANE VREDNOSTI NA LOJALNOST KLIJENATA
Srđan Šapić, Snežana Topalović, Veljko Marinković
Rezime: U uslovima intenzivne konkurencije, nije dovoljno postići samo zadovoljstvo klijenata. Marketinški orijentisana preduzeća moraju biti fokusirana na izgradnju dugoročne lojalnosti klijenata. Kreiranje i isporuka superiorne vrednosti predstavljaju jedne od ključnih aktivnosti ostvarenja i održavanja konkurentske prednosti. Ova studija nastoji da ispita kako različite dimenzije vrednosti usluga turističkih agencija utiču na dve važne dimenzije lojalnosti: nameru za ponovnim korišćenjem usluga i preporuku istih drugima. Primarni podaci prikupljeni su anketnom metodom. U studiji su za analizu podataka korišćene deskriptivna statistika, korelacija i višestuka regresija. Rezultati istraživanja ističu dve ključne dimenzije percipirane vrednosti koje ostvaruju statistički značajan uticaj na lojalnost: kvalitet interakcije i vrednost za novac. Identifikacija ključnih dimenzija percipirane vrednosti kao pokretača lojalnosti je od suštinskog značaja za uslužno orijentisana preduzeća, jer na ovaj način ona stiču mogućnosti za unapređenje budućih poslovnih odnosa sa klijentima.
Ključne reči: percipirana vrednost; dimenzije vrednosti; usmena propaganda; namera ponovne kupovine; uslužna preduzeća
