ЕКОНОМСКЕ ТЕМЕ (2016) 54 (2) 7, 301-321
Dragana Gašević, Marija Vranješ, Dragana Drinić
Rezime: U uslovima pojačane konkurencije, bankarskim institucijama se kao imperativ postavlja fokusiranje na pružanje kvalitetnijih usluga, zadovoljavanje potreba klijenata i prilagođavanje njihovim specifičnim zahtevima jer su to uslovi za postizanje satisfakcije. Satisfakcija posledično deluje na ostvarenje komunikacionih ali i ekonomskih ciljeva poslovanja tržišnih aktera. U skladu sa ovim činjenicama ukazuje se na značaj merenja kvaliteta usluga. U Republici Srbiji poslednjih godina uočava se tendencija povećanja broja klijenata banaka koji koriste uslugu elektronskog bankarstva. Mnogobrojne su prednosti ovog modernog servisa a među najznačajnijim se ističu ušteda vremena, povoljnija cena, komforno i brzo obavljanje transakcije. Svrha rada je da se ispita satisfakcija klijenata uslugom elektronskog bankarstva, odnosno da se dođe do saznanja koji elementi kvaliteta usluge imaju uticaj na satisfakciju i da se ispita intenzitet tog uticaja. Kako bi dobili neophodne informacije korišćene su mere deskriptivne statističke analize, analiza pouzdanosti, korelacija i regresiona analiza. Podaci su prikupljeni korišćenjem metode anketiranja, a upitnik koji je distribuiran ispitanicima za potrebe konkretnog istraživanja kreiran je na osnovu ranijih istraživanja u oblasti kvaliteta usluga. Rezultati su pokazali da tri dimenzije modifikovanog SERVKUAL modela (bezbednosti, lakoća korišćenja i odgovornost) imaju statistički značajan uticaj na satisfakciju, dok su ostali faktori (pouzdanost, empatija i sadržaj veb-sajta) u svom zajedničkom dejstvu na satisfakciju pokazali nesignifikantan uticaj. Doprinos rada ogleda se u tome da identifikacija faktora (pouzdanost, empatija, sadržaj veb-sajta) koji u zajedničkom dejstvu nisu ostvarili signifikantan uticaj na satisfakciju klijenata elektronskim bankarsvom može biti signal menadžmentu finansijskih institucija da preduzmu aktivnosti na smanjenju percipiranog rizika, održavanju poverenja, obuke i usavršavanja zaposlenih, modernizaciji izgleda veb-sajta.
Ključne reči: kvalitet usluga; satisfakcija; elektronsko bankarstvo; SERVKUAL model
IDENTIFIKACIJA KLjUČNIH DETERMINANTI SATISFAKCIJE KORISNIKA USLUGA ELEKTRONSKOG BANKARSTVA
Dragana Gašević, Marija Vranješ, Dragana Drinić
Rezime: U uslovima pojačane konkurencije, bankarskim institucijama se kao imperativ postavlja fokusiranje na pružanje kvalitetnijih usluga, zadovoljavanje potreba klijenata i prilagođavanje njihovim specifičnim zahtevima jer su to uslovi za postizanje satisfakcije. Satisfakcija posledično deluje na ostvarenje komunikacionih ali i ekonomskih ciljeva poslovanja tržišnih aktera. U skladu sa ovim činjenicama ukazuje se na značaj merenja kvaliteta usluga. U Republici Srbiji poslednjih godina uočava se tendencija povećanja broja klijenata banaka koji koriste uslugu elektronskog bankarstva. Mnogobrojne su prednosti ovog modernog servisa a među najznačajnijim se ističu ušteda vremena, povoljnija cena, komforno i brzo obavljanje transakcije. Svrha rada je da se ispita satisfakcija klijenata uslugom elektronskog bankarstva, odnosno da se dođe do saznanja koji elementi kvaliteta usluge imaju uticaj na satisfakciju i da se ispita intenzitet tog uticaja. Kako bi dobili neophodne informacije korišćene su mere deskriptivne statističke analize, analiza pouzdanosti, korelacija i regresiona analiza. Podaci su prikupljeni korišćenjem metode anketiranja, a upitnik koji je distribuiran ispitanicima za potrebe konkretnog istraživanja kreiran je na osnovu ranijih istraživanja u oblasti kvaliteta usluga. Rezultati su pokazali da tri dimenzije modifikovanog SERVKUAL modela (bezbednosti, lakoća korišćenja i odgovornost) imaju statistički značajan uticaj na satisfakciju, dok su ostali faktori (pouzdanost, empatija i sadržaj veb-sajta) u svom zajedničkom dejstvu na satisfakciju pokazali nesignifikantan uticaj. Doprinos rada ogleda se u tome da identifikacija faktora (pouzdanost, empatija, sadržaj veb-sajta) koji u zajedničkom dejstvu nisu ostvarili signifikantan uticaj na satisfakciju klijenata elektronskim bankarsvom može biti signal menadžmentu finansijskih institucija da preduzmu aktivnosti na smanjenju percipiranog rizika, održavanju poverenja, obuke i usavršavanja zaposlenih, modernizaciji izgleda veb-sajta.
Ključne reči: kvalitet usluga; satisfakcija; elektronsko bankarstvo; SERVKUAL model
