ЕКОНОМСКЕ ТЕМЕ (2019) 57 (2) 5, 201-217
Jovana Savić, Nevena Veselinović
Rezime: Ekonomska kriza i pojava sve većeg broja konkurenata u bankarskom sektoru, uslovila je potrebu da banke bolje upoznaju svoje klijente i ostvaruju čvršću saradnju sa njima. Osnovu opstanka i profitabilnog poslovanja banaka čini postizanje visokog kvaliteta ponude koji je u funkciji razvoja dugoročnih odnosa. Cilj rada odnosi se na utvrđivanje efekata dimenzija kvaliteta usluga banaka na satisfakciju i lojalnost klijenata primenom modifikovanog SERVKUAL modela. Analiza je sprovedena obradom primarnih podataka u statističkom softveru SPSS gde je sprovedeno više statističkih analiza. Na osnovu višestruke regresione analize došlo se do rezultata da najjači uticaj na satisfakciju klijenata ima varijabla empatija a najslabiji varijabla opipljivost, dok varijabla pouzdanost nema uticaj. S druge strane, na lojalnost klijenata najjače utiče varijabla odgovornost dok najslabiji uticaj, kao i na satisfakciju, ima varijabla opipljivost. Rad ukazuje na značaj unapređenja kvaliteta bankarskih usluga kako bi se postigao viši stepen satisfakcije i dugoročna lojalnost klijenata, što je posebno značajno kada se radi o dimenzijama koje imaju slab ili nikakav uticaj na posmatrane aspekte ponašanja potrošača.
Ključne reči: usluga; banke; klijenti; SERVKUAL model; satisfakcija; lojalnost
MERENjE STAVOVA KLIJENATA O KVALITETUBANKARSKIH USLUGA PRIMENOM SERVKUAL MODELA
Jovana Savić, Nevena Veselinović
Rezime: Ekonomska kriza i pojava sve većeg broja konkurenata u bankarskom sektoru, uslovila je potrebu da banke bolje upoznaju svoje klijente i ostvaruju čvršću saradnju sa njima. Osnovu opstanka i profitabilnog poslovanja banaka čini postizanje visokog kvaliteta ponude koji je u funkciji razvoja dugoročnih odnosa. Cilj rada odnosi se na utvrđivanje efekata dimenzija kvaliteta usluga banaka na satisfakciju i lojalnost klijenata primenom modifikovanog SERVKUAL modela. Analiza je sprovedena obradom primarnih podataka u statističkom softveru SPSS gde je sprovedeno više statističkih analiza. Na osnovu višestruke regresione analize došlo se do rezultata da najjači uticaj na satisfakciju klijenata ima varijabla empatija a najslabiji varijabla opipljivost, dok varijabla pouzdanost nema uticaj. S druge strane, na lojalnost klijenata najjače utiče varijabla odgovornost dok najslabiji uticaj, kao i na satisfakciju, ima varijabla opipljivost. Rad ukazuje na značaj unapređenja kvaliteta bankarskih usluga kako bi se postigao viši stepen satisfakcije i dugoročna lojalnost klijenata, što je posebno značajno kada se radi o dimenzijama koje imaju slab ili nikakav uticaj na posmatrane aspekte ponašanja potrošača.
Ključne reči: usluga; banke; klijenti; SERVKUAL model; satisfakcija; lojalnost
