ЕКОНОМСКЕ ТЕМЕ (2010) 48 (3) 5, 383-402
Saša Veljković, Veljko Marinković
Rezime: Snažna konkurencija i visoki zahtevi savremenih potrošača nametnuli su potrebu kontinuiranog unapređenja kvaliteta proizvoda i usluga kako bi se podigao nivo satisfakcije i lojalnosti potrošača. Osnovni cilj merenja satisfakcije potrošača je objektiviziranje i kvantifikovanje subjektivnih percepcija potrošača. Indeks satisfakcije potrošača je važan pokazatelj ostvarenog kvaliteta i tržišnih performansi preduzeća i može se izračunavati na mikro i makro nivou. Nacionalni indeksi satisfakcije potrošača predstavljaju korisne okvire za analizu konkurentnosti nacionalnih ekonomija, privrednih grana i pojedinačnih preduzeća, a služe i za čitav niz drugih aspekata posmatranja i analize. Standardizacija modela u različitim zemljama omogućuje uporedivost dobijenih podataka, što je jako značajno u eri globalizacije i internacionalizacije poslovanja. Postoji potreba da se model merenja satisfakcije potrošača na nacionalnom nivou uvede i u Republici Srbiji.
Ključne reči: satisfakcija potrošača; lojalnost potrošača; merenje satisfakcije; indeksi satisfakcije; nacionalni barometri.
MODELI ZA MERENjE SATISFAKCIJE POTROŠAČA NA NACIONALNOM NIVOU
Saša Veljković, Veljko Marinković
Rezime: Snažna konkurencija i visoki zahtevi savremenih potrošača nametnuli su potrebu kontinuiranog unapređenja kvaliteta proizvoda i usluga kako bi se podigao nivo satisfakcije i lojalnosti potrošača. Osnovni cilj merenja satisfakcije potrošača je objektiviziranje i kvantifikovanje subjektivnih percepcija potrošača. Indeks satisfakcije potrošača je važan pokazatelj ostvarenog kvaliteta i tržišnih performansi preduzeća i može se izračunavati na mikro i makro nivou. Nacionalni indeksi satisfakcije potrošača predstavljaju korisne okvire za analizu konkurentnosti nacionalnih ekonomija, privrednih grana i pojedinačnih preduzeća, a služe i za čitav niz drugih aspekata posmatranja i analize. Standardizacija modela u različitim zemljama omogućuje uporedivost dobijenih podataka, što je jako značajno u eri globalizacije i internacionalizacije poslovanja. Postoji potreba da se model merenja satisfakcije potrošača na nacionalnom nivou uvede i u Republici Srbiji.
Ključne reči: satisfakcija potrošača; lojalnost potrošača; merenje satisfakcije; indeksi satisfakcije; nacionalni barometri.
