ЕКОНОМСКЕ ТЕМЕ (2010) 48 (3) 5, 383-402
Саша Вељковић, Вељко Маринковић
Резиме: Снажна конкуренција и високи захтеви савремених потрошача наметнули су потребу континуираног унапређења квалитета производа и услуга како би се подигао ниво сатисфакције и лојалности потрошача. Основни циљ мерења сатисфакције потрошача је објективизирање и квантификовање субјективних перцепција потрошача. Индекс сатисфакције потрошача је важан показатељ оствареног квалитета и тржишних перформанси предузећа и може се израчунавати на микро и макро нивоу. Национални индекси сатисфакције потрошача представљају корисне оквире за анализу конкурентности националних економија, привредних грана и појединачних предузећа, а служе и за читав низ других аспеката посматрања и анализе. Стандардизација модела у различитим земљама омогућује упоредивост добијених података, што је јако значајно у ери глобализације и интернационализације пословања. Постоји потреба да се модел мерења сатисфакције потрошача на националном нивоу уведе и у Републици Србији.
Кључне речи: сатисфакција потрошача; лојалност потрошача; мерење сатисфакције; индекси сатисфакције; национални барометри.
МОДЕЛИ ЗА МЕРЕЊЕ САТИСФАКЦИЈЕ ПОТРОШАЧА НА НАЦИОНАЛНОМ НИВОУ
Саша Вељковић, Вељко Маринковић
Резиме: Снажна конкуренција и високи захтеви савремених потрошача наметнули су потребу континуираног унапређења квалитета производа и услуга како би се подигао ниво сатисфакције и лојалности потрошача. Основни циљ мерења сатисфакције потрошача је објективизирање и квантификовање субјективних перцепција потрошача. Индекс сатисфакције потрошача је важан показатељ оствареног квалитета и тржишних перформанси предузећа и може се израчунавати на микро и макро нивоу. Национални индекси сатисфакције потрошача представљају корисне оквире за анализу конкурентности националних економија, привредних грана и појединачних предузећа, а служе и за читав низ других аспеката посматрања и анализе. Стандардизација модела у различитим земљама омогућује упоредивост добијених података, што је јако значајно у ери глобализације и интернационализације пословања. Постоји потреба да се модел мерења сатисфакције потрошача на националном нивоу уведе и у Републици Србији.
Кључне речи: сатисфакција потрошача; лојалност потрошача; мерење сатисфакције; индекси сатисфакције; национални барометри.
