ЕКОНОМСКЕ ТЕМЕ (2022) 60 (2) 6, 237-258
Ивана Недељковић, Дејана Златановић, Вељко Маринковић
Резиме: Управљање односима са потрошачима (енг. Customer Relationship Management - КРМ) представља процес који се фокусира на иницирање, одржавање и задржавање дугорочних односа са потрошачима уз помоћ информационе технологије, ради постизања бољих економских перформанси. Сходно томе, у раду су испитивани ефекти ЦРМ димензија на финансијске и маркетиншке перформансе, као и модераторска улога имиџа на наведене односе. Анализом је обухваћено 106 организација на територији Републике Србије. У раду је примењена дескриптивна статистичка анализа, корелациона анализа, вишеструка регресиона анализа и модерацијска регресиона анализа. Добијени резултати показују да постоји негативан статистички значајан утицај ЦРМ технологије на финансијске и маркетиншке перформансе. С друге стране, утврђено је и постојање позитивног статистички значајног утицаја управљања знањем о потрошачима на финансијске и маркетиншке перформансе, као и то да имиџ има негативне модераторске ефекте на ова два односа. Допринос рада се огледа у јединственој структури истраживачког модела, у вишедимензионалном посматрању КРМ-а, као и у мерењу утицаја КРМ димензија на финансијске и маркетиншке перформансе. С обзиром да су претходна истраживања више фокусирана на тестирање главних, него интеракцијских ефеката, оригиналности рада доприноси и тестирање модераторске улоге имиџа на однос ЦРМ димензија и организационих перформанси.
Кључне речи: КРМ; фокус на потрошаче; организација КРМ-а; КРМ технологија; управљање знањем; организационе перформансе; имиџ
ЕФЕКТИ УПРАВЉАЊА ОДНОСИМА СА ПОТРОШАЧИМА НА ОРГАНИЗАЦИОНЕ ПЕРФОРМАНСЕ
Ивана Недељковић, Дејана Златановић, Вељко Маринковић
Резиме: Управљање односима са потрошачима (енг. Customer Relationship Management - КРМ) представља процес који се фокусира на иницирање, одржавање и задржавање дугорочних односа са потрошачима уз помоћ информационе технологије, ради постизања бољих економских перформанси. Сходно томе, у раду су испитивани ефекти ЦРМ димензија на финансијске и маркетиншке перформансе, као и модераторска улога имиџа на наведене односе. Анализом је обухваћено 106 организација на територији Републике Србије. У раду је примењена дескриптивна статистичка анализа, корелациона анализа, вишеструка регресиона анализа и модерацијска регресиона анализа. Добијени резултати показују да постоји негативан статистички значајан утицај ЦРМ технологије на финансијске и маркетиншке перформансе. С друге стране, утврђено је и постојање позитивног статистички значајног утицаја управљања знањем о потрошачима на финансијске и маркетиншке перформансе, као и то да имиџ има негативне модераторске ефекте на ова два односа. Допринос рада се огледа у јединственој структури истраживачког модела, у вишедимензионалном посматрању КРМ-а, као и у мерењу утицаја КРМ димензија на финансијске и маркетиншке перформансе. С обзиром да су претходна истраживања више фокусирана на тестирање главних, него интеракцијских ефеката, оригиналности рада доприноси и тестирање модераторске улоге имиџа на однос ЦРМ димензија и организационих перформанси.
Кључне речи: КРМ; фокус на потрошаче; организација КРМ-а; КРМ технологија; управљање знањем; организационе перформансе; имиџ
